Zorgprofessionals makkelijker in gesprek door laagdrempelige e-learning FOCUS

‘Mijn collega, HR-adviseur Wassima Ajarai, en ik ervaarden in ons werk beide dat veel medewerkers in de zorg worstelen met gesprekken op de werkvloer. En daardoor soms zelfs uitvallen of op zoek gaan naar een andere baan. Als die gesprekken moeizaam gaan, voelen mensen zich niet gehoord, ervaren ze stress, gaan ze elkaar zaken verwijten en wordt de sfeer slechter. Een zorgprofessional verzuchtte bijvoorbeeld een keer: 70% van ons werk is samenwerken, maar daarover leren we niets. Dat is wellicht wat gechargeerd, maar het geeft wel aan hoe hoog de nood is. Wij ervaarden dat wij vanuit onze achtergrond als mediator zorgprofessionals met eenvoudige handvatten kunnen helpen om de gesprekken op de werkvloer constructiever te maken. Belangrijk is om gesprekken niet uit de weg te gaan. Het helpt als je wat meer informatie hebt over helpende interventies die je zelf kunt doen. Door met elkaar op een constructieve manier tijdig in gesprek te gaan kun je conflicten voorkomen. We hadden in een pilot in het Erasmus MC al klassikaal communicatievaardigheden gedeeld. Dat leverde goede ervaringen op. Mensen zeiden tegen ons: zo moeilijk was het eigenlijk niet om die gesprekken te voeren, hadden we het maar eerder zo gedaan. Dus we wilden graag een manier vinden waarmee we op grote schaal deze vaardigheden kunnen verspreiden onder zorgprofessionals. Die kans kregen we in onze samenwerking met het Zuyderland MC en door de ZonMw-subsidie.’

‘Ja, een compacte, praktische en laagdrempelige training bestemd voor grote aantallen zorgprofessionals. De e-learning geeft achtergrond en praktische handvatten hoe gesprekken tussen collega’s in de zorg constructief te houden bij een meningsverschil of oplopende discussie. We hebben vijf modules gemaakt met filmpjes en cartoons en kregen hulp van een onderwijskundige. We gaan in op zaken als het belang van actief luisteren, samenvatten om te checken of je iemand goed begrijpt en doorvragen. Het is ook belangrijk om signalen te leren herkennen in een gesprek waar je eenvoudig op kunt aanhaken, zoals een diepe zucht, een grapje. Maar denk ook aan iemand die een paar keer te laat of helemaal niet komt opdagen. Vaak zit daar een zorg of behoefte achter die nuttig is om te bespreken. Ook aan bod komt: het belang van tijdige actie voordat een situatie verder escaleert en steeds lastiger hanteerbaar wordt.’

‘Het kan over alles gaan, over roosters, pauzes, verschillende visies op een behandeling. Het begint vaak met kleine dingen. Achter die irritaties kan van alles zitten. Je brengt natuurlijk ook je eigen persoonlijke situatie mee naar de werkvloer. Dus soms heeft de ander geen idee waarom jij bijvoorbeeld ineens heftig reageert op iets. Mensen voelen zich snel aangesproken. Als je goed doorvraagt en belangrijke informatie boven tafel krijgt, voorkom je frustratie. Ja, sommige gesprekken zijn moeilijk. En het is ook heel normaal soms niet te weten hoe je verder moet in een gesprek. Zolang je je op een rustige manier probeert uit te drukken, ben je goed bezig. Wees een beetje mild en duik niet weg. Want je hebt er heel veel aan als je dingen op tijd bespreekt.’

‘Dit project is een nauwe samenwerking tussen het Erasmus MC in Rotterdam en het Zuyderland MC in Sittard, die de penvoerder is. Dit is trouwens uitgegroeid tot een hele fijne samenwerking waar we zeker mee doorgaan. In elk medisch centrum hebben medewerkers van zes verschillende afdelingen, een dwarsdoorsnede van de ziekenhuizen, de training kunnen volgen. In totaal hebben ongeveer 1300 zorgmedewerkers deelgenomen. Hiervan zijn 600-700 medewerkers gestart met de e-learning, waarvan 115 van hen 80% van de training hebben voltooid en ook drie keer onze vragenlijst hebben ingevuld.’

‘Onze aanname is dat je je veerkrachtiger voelt op de dynamische werkvloer in de zorg als je weet hoe je een gesprek constructief houdt. Ook bij verschil van inzicht of een lastige toon waarmee iemand je aanspreekt. Je laat je dan niet zo snel uit evenwicht brengen. Daar hebben we helaas geen statistisch significante onderbouwing voor kunnen vinden in deze studie. Dit was een korte interventie. Voor zoiets heb je een lange adem nodig. Maar we zijn ambitieus en zien dat de e-learning een fantastische eerste stap is. We zijn gemotiveerd om door te gaan en de e-learning uit te breiden naar een meer hybride vorm waarin je naast de e-learning ook met je team korte opdrachten kunt doen.’

‘Medewerkers in de zorg hebben het druk en moeten veel trainingen doen. De training is daarom compact. Vijf modules van vijftien minuten. Medewerkers kunnen de training doen op een moment dat het hen uitkomt. We hebben na afloop mooie feedback ontvangen. Deelnemers vertelden bijvoorbeeld: ‘Ik weet nu beter wat ik kan doen in lastige situaties’ en: ‘De e-learning heeft mij het inzicht gegeven dat je zelf anders moet leren reageren en dat je dan een andere reactie krijgt.’ 

‘We denk nu na hoe we ervoor kunnen zorgen dat meer mensen de e-learning gaan volgen. De vraag is er ook in andere centra. We denken er ook over na om de e-learning met een klassikaal deel te combineren. We ontwikkelen nu een handleiding waarmee teams de stof samen kunnen bespreken tijdens teamoverleggen of dagstarten. We gaan het effect dan ook weer in een studie onderzoeken. Het is altijd de bedoeling geweest om de e-learning voor iedereen in de zorg toegankelijk te maken in de toekomst. Bij interesse kan men altijd contact opnemen.’

• Programma Mentale vitaliteit van werkenden
• Project Florerende diversiteit dOor ConstrUctieve geSprekken (FOCUS)
• Lees ook de andere artikelen uit deze reeks

Colofon

Tekst: Thessa Lageman
Beeld: Stichting Sprank
Eindredactie: ZonMw