We kunnen nu 24/7 zorg bieden aan wie dat nodig heeft
Blended care is inmiddels een vast onderdeel binnen het werk van ons ambulante team
“Onze ambulant medewerkers maken werkdagen van negen tot vijf. Natuurlijk soms wat langer als de zorg nodig is, maar niet structureel. Alleen: de problemen van onze cliënten stoppen niet om vijf uur. Het leek ons een hele waardevolle aanvulling op de zorg als zij ook buiten kantoortijden mensen kunnen bereiken met hun hulpvragen”, vertelt Maaike Van Essen. “Zo ontstond de wens om 24/7 zorg te kunnen bieden voor onze cliënten.”
Amsta Karaad is onderdeel van een samenwerkingsverband waar meerdere Amsterdamse zorgorganisaties onder vallen. Philadelphia, één van de Amsterdamse samenwerkingspartner, werkt op dat moment al met DigiContact. DigiContact is een dienst die 24/7 bereikbaar is voor ambulant wonende cliënten. “Het voelde logisch om ons hierbij aan te sluiten en onze blended care via DigiContact aan te gaan bieden.”
SET-up begeleiding
Er wordt gestart met een pilot en de eerste reacties zijn positief, zowel van de werknemers als de cliënten. “Om deze vorm van blended care verder in de organisatie uit te rollen, vroeg Amsta Karaad in 2019 een SET-subsidie aan. Zodra deze werd toegekend ben ik als projectleider van start gegaan. Het team bestond verder uit een cluster manager uit het ambulant team, een innovatiemanager, een kwaliteitsadviseur en een klantgroepmanager. Ik heb de begeleiding vanuit de SET als prettig ervaren. Wij hebben meegedaan aan workshops, webinars en bijeenkomsten met andere deelnemers. De meeste bijeenkomsten waren relevant en hebben ons geholpen in het project om nieuwe inzichten te krijgen en verder te komen. Daarnaast heb ik 1 op 1 coaching gehad en intervisie met andere SET-deelnemers. Beiden hebben mij veel over mijzelf geleerd en hebben gemaakt dat ik situaties op een andere manier kon bekijken en oplossen.”
Eén onderdeel van de subsidieaanvraag is het formuleren van doelstellingen. Voor Amsta Karaad is luidde deze doelstelling als volgt: aan het einde van het project is 75 tot 90% van alle cliënten van het ambulant team aangemeld voor DigiContact. “Wij gingen er eigenlijk vanuit dat alle cliënten de mogelijkheid van zorg op afstand buiten kantoortijden interessant zouden vinden. Al vrij snel in het project kwamen we erachter dat deze vorm van zorg niet voor iedereen geschikt is. Een deel van de cliënten vond het waardevol, maar een groot deel ook niet. Zeker cliënten die al jaren gewend waren om hun zorg op een bepaalde manier te ontvangen, moesten er niets van weten.”
Lang niet alle cliënten zijn enthousiast, maar ook de medewerkers moeten erg wennen, vertelt Van Essen. “We hebben op allerlei fronten geprobeerd om onze medewerkers mee te krijgen en te ondersteunen. Er zijn verschillende bijeenkomsten georganiseerd, waarin we het doel van DigiContact uitleggen en positieve ervaringen bespreken. Ik sloot daarnaast als projectleider aan bij de vergadering waarin lopende casuïstiek werd besproken en probeerde daar in te brengen; Had je dit ook met zorg op afstand kunnen doen? Wat zou blended care hier toevoegen? We probeerden het daarnaast zo makkelijk mogelijk te maken, door DigiContact te implementeren in ons elektronische dossier, zodra het eenvoudig is om samen te werken met de collega’s bij DigiContact.”
Mondjesmaat cliënten erbij
Om cliënten te motiveren wordt er onder andere een video ontwikkeld waarin een cliënt en een medewerker vertellen over DigiContact. Dat helpt bij het enthousiasmeren, vertelt Van Essen. “Onze eerder geformuleerde doelen leken niet realistisch, maar mondjesmaat kwamen er wel nieuwe cliënten bij. We beseften ons dat we teveel hadden gefocust op kwantitatieve cijfers, in plaats van de kwalitatieve toevoeging. We waren zo bezig met het halen van de doelstellingen, dat we uit het oog verloren waarom we deze vorm van zorg willen bieden. We realiseerden ons ook dat aanmelden niks zegt over het daadwerkelijke gebruik, terwijl je wel per cliënt moet betalen als ze eenmaal zijn aangesloten.”
Aan het einde van het project was zo’n 30% van de cliënten aangemeld en maakten zij daadwerkelijk gebruik van DigiContact, vertelt Van Essen. “Een score waar wij heel tevreden over zijn.” Daarnaast zijn de cliënten die DigiContact gebruiken erg blij met de mogelijkheden die dit hen biedt.
“Voorheen belde ik mijn zus vaak als ik angstig was, maar dat gaat dan botsen omdat zij ook weinig tijd heeft. Nu bel ik DigiContact en kan ik mijn zus bellen voor leuke dingen”, deelt een cliënt. Ook: “Het zou een ramp zijn als DigiContact er niet meer zou zijn. Mijn man begrijpt mij niet en ik heb weinig contact met mijn familie. Daarom is DigiContact zo belangrijk voor mij.”
Hoe staat het er nu voor?
“Blended care is een vast onderdeel van het werk binnen het ambulante team”, aldus Van Essen. “Ik ervaar minder werkdruk door het gebruik van DigiContact bij sommige cliënten. Wanneer een cliënt in een moeilijke periode zit waarin veel contact nodig is, is het fijn dit te kunnen delen”, deelt een medewerker. Maar ook: “Ik kan bij cliënten die me vaak bellen verwijzen naar DigiContact. Dat vind ik prettig dan word ik minder in de avonduren gebeld omdat ik dan met gerust hart de telefoon uit zet” en “Ik denk dat een cliënt sneller uit haar depressie is gekomen dankzij de samenwerking met DigiContact.”
Nieuwe cliënten worden standaard aangemeld, waardoor de drempel voor hen om met deze vorm van zorg te starten lager is. Ik vind dat we als organisatie een mooi resultaat hebben neergezet. Het is mooi dat we 24/7 zorg kunnen bieden aan de cliënten die daar behoefte aan hebben”, zegt Van Essen.
Welke geleerde les neemt ze mee uit dit SET-project?
“Als het gaat om hulpverlening dan zijn kwantitatieve doelstellingen vaak vele malen relevanter. Als we vanaf het begin andere, meer passende doelstellingen hadden geformuleerd, waren we scherper gebleven. Nu verloren we eigenlijk het doel uit ogen, omdat we alleen maar bezig waren met die procenten te behalen.”
“Dit geldt overigens ook voor het aansturen van je medewerkers. Het werkt niet goed om te zeggen: we hebben als doel om 75% van de cliënten aan te melden, dus daarom ‘moet’ je het doen. Je wilt dat zij overtuigd zijn van de meerwaarde, zodat ze zelf gemotiveerd raken om zich hiervoor in te zetten. Dat merk je ook uit de reacties die nu vanaf de werkvloer komen.”
SET resultaten Amsta Karaad
DigiContact
30% van de cliënten is aangesloten en maakt gebruik van DigiContact. Blended care is een vast onderdeel van het werk binnen het ambulante team en nieuwe cliënten worden standaard aangemeld voor DigiContact.
Bron: VitaValley