Klantmanagers opleiden? Onderzoekers zeggen: doen

Wat is er nodig om de vakbekwaamheid van medewerkers bij gemeenten in de arbeidsre-integratie en activering te ontwikkelen? En investeer je dan ook in de vakbekwaamheid van tijdelijke medewerkers? De gemeente Rotterdam worstelde daarmee. Deze gemeente werkt met een flexibele schil, waardoor eind 2019 27 procent van het totale aantal medewerkers bij deze dienst (850 fte) uit tijdelijke mensen bestond.

Tot voor kort investeerde Rotterdam niet in opleidingen of andere kwaliteitsverbeteringen voor deze flexibele groep. ‘We wisten niet of dat eigenlijk wel wat opleverde’ zegt Rita Joosten, strategisch adviseur bij de gemeente Rotterdam. ‘Bovendien kost het tijd. Toch is dat een ondermijning van de professionele kwaliteit van de medewerkers. Want je zegt eigenlijk: iedereen kan dit vak wel doen.’

Het onderzoek van Paul van der Aa (Hogeschool Rotterdam), Rik van Berkel (Universiteit Utrecht) en Louis Polstra (Hanzehogeschool) levert nu een helder antwoord op voor gemeenten: vooral doen. Hun brede onderzoek laat een duidelijke samenhang zien tussen het personeelsbeleid van gemeenten, professioneel handelen van medewerkers en hun prestaties op het gebied van uitstroom.

Effectiviteit van medewerkers

Professioneel handelen stond centraal in dit onderzoek. Maar wat is dat eigenlijk als je dat toepast bij de begeleiding naar werk?

De effectiviteit van maatregelen is op allerlei manieren onderzocht, maar de effectiviteit van medewerkers bleek een blinde vlek te zijn in de wetenschap. De onderzoekers ontwikkelden daarom eerst een theoretisch model, dat uit negen verschillende dimensies van professioneel handelen bestaat. Denk daarbij aan klant- en werkgeversgerichtheid, methodisch werken en het verwerven en toepassen van kennis. Vervolgens vroegen ze aan klantmanagers hoe vaak ze deze dimensies toepasten.

Daaruit bleek duidelijk dat professioneel handelen samenhangt met de resultaten van de dienstverlening door klantmanagers. Opleiden, de wijze waarop je mensen aanstuurt en het geven van autonomie aan medewerkers zijn allemaal van invloed op een beter resultaat bij de toeleiding naar werk. ‘Daar zijn we blij mee’, zegt Van der Aa. ‘Want weliswaar vermoedden we dit al, maar het is nooit eerder op deze uitgebreide wijze in Nederland onderzocht.’

Andere accenten

De klantmanager (ofwel: de uitvoerende professional) maakt dus het verschil in de spreekkamer, zoals vaak gezegd wordt. Maar ondertussen lopen de meningen van de geraadpleegde klantmanagers uiteen over wat een goede professional eigenlijk doet met de klant en wat hij daarvoor nodig heeft. De een vond ‘wetenschappelijke kennis’ een belangrijke bron van kennis, terwijl anderen ‘praktijkkennis’ of ‘overeenstemming met collega’s’ belangrijker vonden.

Het wordt nog ingewikkelder: niet alleen individuele medewerkers, maar ook gemeenten leggen verschillende accenten. Ook binnen de beroepsgroep bestaan verschillende visies over wat de juiste kennis is over het vak en hoe je die deelt. Van der Aa: ‘Als al deze betrokkenen hierover een meer gezamenlijke opvatting willen vormen, zal je stevig moeten investeren in het onderlinge gesprek hierover.’

Behandelplannen

Vaak wordt de werkwijze bij arbeidsre-integratie vergeleken met de medische wereld. Artsen en verpleegkundigen koesteren een gezamenlijk beeld van de juiste kennisbronnen en werken gewoonlijk met vaste behandelplannen. Waarom kan dat dan niet in de spreekkamer van de klantmanager?
‘Die vergelijking gaat niet zonder meer op’, vindt Van der Aa. ‘Een dokter stelt een diagnose, schrijft een bijpassende behandeling voor en checkt de voortgang. Bij de re-integratie en activering is de ‘behandeling’ echter ingewikkelder en ontwikkeling vaak minder rechtlijnig. Zo heeft een cliënt vaak meerdere soorten trajecten nodig, voordat hij kan uitstromen. De effectiviteit kun je niet altijd aan één maatregel toewijzen.’

Hun onderzoek laat ook zien dat HRM niet alleen gaat over het aanbieden van trainingen aan medewerkers. Van der Aa: ‘Gemeenten kunnen ook inzetten op het verhogen van de motivatie van medewerkers en het vergroten van de eigen ruimte om beslissingen te nemen. Dat betekent bijvoorbeeld dat medewerkers ruimte krijgen om hun eigen werk in te delen. Ook hebben ze een hanteerbare caseload nodig en invloed op de inkoop van instrumenten.’

Politieke kleur

Juist die eigen ruimte om op basis van professionele expertise beslissingen te kunnen nemen is een teer punt bij arbeidsre-integratie. Als de politieke kleur verandert in het bestuur, kunnen er ineens heel andere accenten gelegd worden. Medewerkers worden soms afgerekend op het quotum voor uitstroom, de hoeveelheid gesprekken of het aantal mensen dat ze in een traject hebben. Werkzoekenden hebben ook een andere positie dan patiënten in de medische zorg: zij kunnen niet uit eigen beweging naar een andere gemeente stappen en zijn financieel afhankelijk van de gemeente.

De geïnterviewde professionals hebben leren leven met die omstandigheden, blijkt uit het onderzoek. ‘Je probeert gewoon professioneel te zijn binnen de kaders die je gegeven zijn’, zegt een respondent in het onderzoeksrapport. ‘Maar je weet ook dat die kaders binnen de kortste keren kunnen veranderen.’

Beslisruimte

Rita Joosten onderschrijft dat die eigen beslisruimte belangrijk is voor consulenten. In Rotterdam krijgen medewerkers meer ruimte om gezamenlijk na te gaan hoe de gemeente de klanten benadert en hoe dat beter kan. Want dat kan nog een stuk beter, weet zij uit een ander traject bij de gemeente rondom klantreizen. ‘Als een klant vijftien uur parttime werkt en daarmee een eigen inkomen verdient, dan krijgt hij van de gemeente Rotterdam een brief met waarschuwingen. Hij leest wat hij allemaal uit zijn hoofd moet laten, anders volgt een sanctie. Dat gaan we anders organiseren, want dit is geen felicitatiebrief om iemand te bemoedigen bij een nieuwe stap in zijn leven.’

Bij vervolgonderzoek willen de onderzoekers onder meer kijken wat voor kwaliteiten een team nodig heeft. ‘De professional heeft zoveel kwaliteiten nodig, dat je die mogelijk niet in één persoon kunt verenigen’, zegt Paul van der Aa. ‘Het lijkt in ieder geval handig om alle expertises in een team te hebben.’

Betere resultaten

Wat gaat de gemeente Rotterdam doen met de uitkomsten van dit onderzoek? Rita Joosten haalt oud-minister Piet Hein Donner aan, die in zijn toespraak tijdens het Divosa Voorjaarscongres 2016 opmerkte dat gemeenten niet iedereen hetzelfde moeten geven, maar ‘ieder het zijne’.

‘Juist ‘ieder het zijne’ vraagt om professioneel handelen’, zegt Joosten. ‘Het loont om te investeren in HR-maatregelen. Daarom gaan we meer investeren in de kwaliteit van medewerkers, ook als het om tijdelijke mensen gaat.’

Meer weten?

• Onderzoeksrapporten Professioneel handelen en Rapportage enquete
• Samenvatting uitkomsten versterking methodisch werken via HRM
• Lees ook de andere artikelen uit deze reeks van Divosa
• Projectpagina Versterking methodisch werken via HRM
• Nieuws over projecten rond het thema methodisch werken (Vakkundig aan het werk)
• Vakkundig aan het werk: nieuws over programma, projecten en thema’s
• Programma-informatie Vakkundig aan het werk
• Preventienieuwsbrief: abonneer u of bekijk de laatste edities