Burgers en professionals denken mee over keuzehulp
Belangrijkste tips voor gemeenten
- Neem bij een soortgelijk onderzoek de tijd om met veel betrokkenen te spreken en alle spelers te leren kennen.
- Door te investeren in de samenwerking werk je meteen aan het draagvlak voor de uitkomsten van het onderzoek.
De hogere ambitie van de gemeente Amsterdam is helder: het aantal mensen met een bijstandsuitkering verminderen van 40.000 naar 30.000. De visie die Amsterdam daarop heeft is ook duidelijk: klantmanagers stimuleren om daarvoor hun vakmanschap in te zetten en methodisch te werk te gaan.
Maar op welke manier klantmanagers mensen met een bijstandsuitkering het beste laten uitstromen naar werk, daarover bestaan veel vraagtekens in Amsterdam. Wat werkt dan voor wie het meest optimaal, en in welke omstandigheden? Wat vindt de wetenschap ervan? Waar hebben de klantmanagers zelf behoefte aan? En wat verstaan burgers onder een goede klantmanager?
Over het onderzoek
In een literatuuronderzoek is wetenschappelijke kennis verzameld over wat werkt, voor wie, onder welke omstandigheden in de re-integratie naar werk. Via (groeps)interviews hebben de onderzoekers ervaringen, kennis, behoeften en wensen van klantmanagers en burgers bestudeerd. De komende tijd ontwikkelen zij samen met klantmanagers en burgers een hulpmiddel, dat op bruikbaarheid getoetst wordt om mensen uit de bijstand te krijgen. Het hulpmiddel komt vanaf december 2020 beschikbaar voor alle klantmanagers, binnen en buiten Amsterdam.
Kijk voor meer informatie op de projectpagina Professionalisering van het klantmanagement werk participatie en inkomen door ontwikkeling van een keuzehulp voor maatwerk.
Praktisch hulpmiddel
Al deze vragen zijn onderdeel van het Amsterdamse onderzoek naar een praktisch hulpmiddel, waarmee klantmanagers gemakkelijker de weg vinden in het woud aan instrumenten. Binnen de gemeente Amsterdam gaat het bijvoorbeeld om een sollicitatietraining, een taalcursus, een leerwerkstage, het leren opmaken van het cv, directe plaatsing bij een werkgever en jobcoaching.
‘Klantmanagers weten lang niet altijd welke instrumenten er allemaal zijn en kiezen vaak voor dezelfde trajecten’, zegt Ranu Sewdas, die als onderzoeker bij de gemeente Amsterdam dit onderzoeksproject leidt. ‘Maar dat hoeft niet de meest effectieve route te zijn om mensen weer mee te laten doen aan de maatschappij. Daarom willen we graag ondersteuning bieden bij die keuze, zodat zij doelmatiger mensen naar werk begeleiden.’
Keuzehulp voor Maatwerk
De gemeente Amsterdam en Amsterdam UMC (VUmc) ontwikkelen een hulpmiddel om de kwaliteit van de dienstverlening aan mensen met een bijstandsuitkering te verbeteren. Dit doen zij door kennis en ervaringen van klantmanagers, burgers en wetenschappers te verzamelen en te bundelen in een Keuzehulp voor Maatwerk (KVM).
Hulpmiddel bij kiezen begeleiding
Het hulpmiddel dient klantmanagers te ondersteunen bij het kiezen van de meest passende begeleiding naar betaald werk. Niet met een voorprogrammering, maar via een vorm van keuzehulp. Of dat hulpmiddel de vorm krijgt van een website of iets anders, wordt pas later duidelijk bij dit onderzoek.
‘Naast de ervaring en bagage die klantmanagers zelf al bezitten moet het hulpmiddel vooral ondersteuning bieden om goede afwegingen te maken’, zegt Maaike Huysmans, onderzoeker bij Amsterdam UMC, locatie VUmc. ‘Het hulpmiddel moet vooral goede inzichten geven in de klant, de kennis vanuit de wetenschap en de beschikbare instrumenten. De klantmanager blijft aan het stuur zitten en heeft nog steeds veel keuzemogelijkheden.’
Maaike Huysmans en Ranu Sewdas: ‘De klantmanager moet eigenlijk een supermens zijn.’
Maximale betrokkenheid
Huysmans, Sewdas en de andere onderzoekers brengen hiervoor drie perspectieven bij elkaar, namelijk het perspectief van de wetenschap, de klantmanager én dat van de mensen om wie het gaat. Het doel is maximale betrokkenheid van degenen die van het hulpmiddel gaan profiteren, zodat het draagvlak daarvoor zo groot mogelijk wordt.
Allereerst hebben de onderzoekers aan de mensen met een bijstandsuitkering gevraagd wat zij verstaan onder goede dienstverlening en goede klantmanagers. Uit hun antwoorden blijkt dat zij vooral klantmanagers waarderen die sterk rekening houden met hun persoonlijke situatie, zoals de aanwezigheid van schulden of lichamelijke klachten.
‘De klantmanager moet eigenlijk een supermens zijn’, vat Sewdas de bevindingen samen. ‘Hij of zij moet gastvrij zijn, deskundig, oprechte aandacht geven, respect tonen en geen vooroordelen hebben. Maar vooral komt het erop neer dat de burger echt gezien en gehoord wil worden. We weten dit eigenlijk wel, maar we hebben dit zeker niet altijd op het netvlies.’
Eye-openers
De opmerkingen van burgers bevatten diverse eye-openers voor de gemeente. Waarom noem je ons een ‘klant’, was zo’n opmerking. Zelf zagen ze die klantrelatie met de gemeente niet. Ook de term ‘mensen met een lange afstand tot de arbeidsmarkt’ stuitte op bezwaren. In hun ogen had de arbeidsmarkt eerder een lange afstand tot hen, niet andersom. De vraag was dan ook eerder: hoe kan de arbeidsmarkt makkelijker toegankelijk gemaakt worden?
Ranu Sewdas: ‘We ontdekten dat het bij de interactie met mensen met een bijstandsuitkering sterk over taalgebruik gaat. Vaak heb je het ongemerkt óver de mensen voor wie het bedoeld is en praat je niet mét de mensen.’
Inmiddels hebben de ‘klanten’ een rol als mede-onderzoeker gekregen bij dit project. ‘Dat leidt ertoe dat we net wat andere afslagen hebben genomen, zodat we beter aansluiten op hun wensen en ervaringen’, zegt Maaike Huysmans. ‘Zij moeten zich echt ondersteund voelen om de stappen naar werk te zetten.’
Bij interactie met mensen met een bijstandsuitkering gaat het sterk over taalgebruik.
Literatuurstudie
Daarnaast hebben de onderzoekers een literatuurstudie gedaan wat het beste helpt om mensen naar een baan te begeleiden. ‘Die wetenschappelijke aanwijzingen bevatten veel mitsen en maren, maar er zijn wel enkele aanwijzingen te destilleren naar de meest doelmatige routes’, zegt Huysmans.
Zo blijken groepsaanpakken vaak effectiever te zijn dan individuele begeleiding. Als mensen gemotiveerd zijn, is het handig om hen eerst zo snel mogelijk naar een baan te begeleiden en niet eerst uitputtend alle geschikte mogelijkheden te onderzoeken. ‘Als je iemand gunt om die eerste werkervaring op te doen, dan kan je op de werkplek passende begeleiding bieden en samen kijken wat iemand daadwerkelijk nodig heeft om goed te functioneren.’
Open vraag
Als derde stap gaan klantmanagers met een service-designbureau nieuwe concepten ontwikkelen voor de keuzehulp. De bevindingen van de wetenschappers en klantmanagers, evenals de opmerkingen van burgers over bijvoorbeeld het taalgebruik worden hierbij betrokken.
Deze keuzehulp kan een website zijn of iets anders, want er is geen nauw omschreven uitkomst. Ranu Sewdas vond het best moeilijk om met zo’n open vraag bij klantmanagers aan te komen. ‘Zij hebben niet veel tijd beschikbaar. Lastig, want we werken niet aan iets concreets. Zelf weten we ook niet waar het uiteindelijk naartoe gaat. Toch willen we het draagvlak van het eindproduct nu al borgen door mensen in een vroeg stadium te laten meewerken.’
Enthousiaste ontvangst
Wat het eindproduct ook wordt, Sewdas en Huysmans vinden de samenwerking tussen gemeente, wetenschappers en burgers minstens zo leerzaam en interessant als het uiteindelijke hulpmiddel. Deel van het project is dan ook een evaluatie van het hele proces. De ‘bijvangst met de zachtere uitkomsten’, noemen de onderzoekers dat.
De gemeente heeft dit project enthousiast ontvangen en geeft de onderzoekers alle ruimte. ‘Als betrokken onderzoekers zitten we dicht bij de plek waar klantmanagers hun werk doen, stevig ingebed in de organisatie’, zegt Huysmans.
De gemeente heeft bovendien goede ambassadeurs gevonden, die dit project verder dragen. Dat zijn de klantmanagers, die er echt in geloven dat dit hun werk makkelijker en leuker gaat maken. ‘Het is mooi om te zien hoe goed die samenwerking is’, zeggen Sewdas en Huysmans. ‘Daar krijgen we echt energie van.’
- Projectpagina Professionalisering van het klantmanagement werk participatie en inkomen door ontwikkeling van een keuzehulp voor maatwerk
- Lees ook de andere artikelen uit deze reeks van Divosa
- Nieuws over projecten rond het thema Methodisch werken (Vakkundig aan het werk)
- Vakkundig aan het werk: nieuws over programma, projecten en thema’s
- Programma-informatie Vakkundig aan het werk
- Preventienieuwsbrief: abonneer u of bekijk de laatste edities